miércoles, 30 de diciembre de 2020

CONVENIENCIA - PALABRA CLAVE EN EL ÉXITO OPERACIONAL



Hace unas semanas en un foro en el que participé me preguntaron por las claves de éxito operacional en un momento tan complejo como el actual. Mi respuesta es clara;

CONVENIENCIA

En un momento en el que los hábitos de consumo han cambiado, y el cliente quiere que le entreguemos el producto o servicio cuando él lo quiere, donde él quiere y como él quiere... debemos adaptar nuestros modelos operacionales de llegada al cliente. 

Por lo tanto; tenderemos que buscar una estrategia que cumpla la expectativa del cliente. Y que sea CONVENIENTE PARA EL CLIENTE. Este concepto de conveniencia es en el más amplio sentido. No sólo es importante entregar a tiempo y a un coste razonable, debemos ser la opción más conveniente para el cliente, la más sencilla, la que más le encaje con sus momento actual, e incluso con sus valores por ejemplo. 

Para conseguir esta percepción de conveniencia por parte de nuestro cliente hay que trabajar muchos aspectos en la cadena operacional y de relación con el cliente. Desde mi punto de vista los resumiría en 9 puntos;
  1. Desarrollar una cadena de suministro y distribución ágil, flexible y adaptable a las necesidades del cliente en cada momento. 
  2. Controlar de forma detallada los costes de nuestra cadena de valor
  3. Digitalizar el proceso, de cara a dar visibilidad interna y externa
  4. Tener cuadros de control claros para monitorizar nuestra actividad
  5. Montar la analítica del dato necesaria para poder mejorar nuestros procesos de forma continua
  6. Dar relevancia al análisis de las quejas de cliente, entender lo que no estamos haciendo bien y trabajar por mejorarlo
  7. Analizar la coherencia de nuestros valores como empresa y ver si aportan valor al cliente.
  8. Integración de procesos; de cara al cliente no hay departamentos, hay una empresa.  
  9. Y  por último lo más importante; contar con el talento necesario, ya que esto va de personas y de actitud.
En conjunto se trata de hacer un 360º alrededor del cliente para ofrecerle aquello que le resulte más conveniente y por tanto nos elija a nosotros... Lógicamente en cada sector este análisis puede variar.  



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