Hace unas semanas en un foro en el que participé me preguntaron por las claves de éxito operacional en un momento tan complejo como el actual. Mi respuesta es clara;
CONVENIENCIA
En un momento en el que los hábitos de consumo han cambiado, y el cliente quiere que le entreguemos el producto o servicio cuando él lo quiere, donde él quiere y como él quiere... debemos adaptar nuestros modelos operacionales de llegada al cliente.
Por lo tanto; tenderemos que buscar una estrategia que cumpla la expectativa del cliente. Y que sea CONVENIENTE PARA EL CLIENTE. Este concepto de conveniencia es en el más amplio sentido. No sólo es importante entregar a tiempo y a un coste razonable, debemos ser la opción más conveniente para el cliente, la más sencilla, la que más le encaje con sus momento actual, e incluso con sus valores por ejemplo.
Para conseguir esta percepción de conveniencia por parte de nuestro cliente hay que trabajar muchos aspectos en la cadena operacional y de relación con el cliente. Desde mi punto de vista los resumiría en 9 puntos;
- Desarrollar una cadena de suministro y distribución ágil, flexible y adaptable a las necesidades del cliente en cada momento.
- Controlar de forma detallada los costes de nuestra cadena de valor
- Digitalizar el proceso, de cara a dar visibilidad interna y externa
- Tener cuadros de control claros para monitorizar nuestra actividad
- Montar la analítica del dato necesaria para poder mejorar nuestros procesos de forma continua
- Dar relevancia al análisis de las quejas de cliente, entender lo que no estamos haciendo bien y trabajar por mejorarlo
- Analizar la coherencia de nuestros valores como empresa y ver si aportan valor al cliente.
- Integración de procesos; de cara al cliente no hay departamentos, hay una empresa.
- Y por último lo más importante; contar con el talento necesario, ya que esto va de personas y de actitud.
En conjunto se trata de hacer un 360º alrededor del cliente para ofrecerle aquello que le resulte más conveniente y por tanto nos elija a nosotros... Lógicamente en cada sector este análisis puede variar.
